Dando continuidade a assuntos voltados à experiência do usuário, na primeira Live Session de julho falamos sobre como gerar uma percepção positiva da sua marca a partir dos canais de suporte ao cliente. Para falar sobre o tema, o convidado foi Rohit Shawarikar, Hardware Customer Service Lead no Google Singapura, em uma conversa com Barbara Ozores, diretora do Google for Startups na Espanha.

Rohit é um dos mentores do Startup Advisors Summit e responsável pela área de Customer Experience para clientes do Pixel e Google Store em toda a Ásia. Em sua ampla experiência trabalhando com CX, desenvolveu diversos produtos e soluções para novos usuários de internet em mercados emergentes e, nesse bate-papo, falou um pouco sobre a importância da parceria entre os times de produto e suporte. Confira abaixo os principais pontos discutidos durante a Live Session. Para assistir à conversa completa, o vídeo está disponível no fim do texto.

A missão do time de suporte

Rohit inicia sua apresentação dizendo que entregar uma boa experiência ao cliente não é uma opção e sim uma regra para a maioria das empresas. “Nosso trabalho não é apenas consertar o que está errado, mas também servir de olhos e ouvidos para os outros times, principalmente o de desenvolvimento de produtos”, analisa.

O Google, apesar de ser uma empresa que oferece produtos a anunciantes, tem uma das maiores operações de customer experience, que impacta bilhões de usuários, no mundo. “Nosso time oferece suporte a clientes corporativos e usuários finais, como eu e você. É a escala dessa operação que faz com que seja um dos maiores times da empresa”, acrescenta Rohit.

Para ajudar a entender a importância de um time focado em CX, Rohit questiona qual seria a missão dele: encantar os usuários com o suporte que oferecem - porque são o Google -, ou oferecer a eles o máximo da experiência Google para entenderem, rapidamente, se um produto está fadado ao sucesso ou ao fracasso? “As duas, porque são complementares”.

Outro ponto importante é não enxergar o time de suporte apenas como um call center, mas ter a consciência de que outras funções importantes são endereçadas por ele. “Trabalhamos não só com insights de usuários, mas também com integração de parceiros e localização de produtos para os mercados, por meio do fornecimento de traduções para outros times do Google”, explica Rohit.

Time de produto como principal aliado

Estabelecer uma relação próxima entre os times de desenvolvimento de produto e de suporte é um dos princípios fundamentais para uma operação de qualidade. “Essa parceria é baseada em dar vida a uma boa experiência para o cliente. No Google, tentamos nos identificar como uma única equipe. Aqui dentro, ficamos alocados juntos, para trabalharmos em constante sinergia”. Rohit afirma que isso ajuda a criar produtos focados nos usuários e em seus insights e necessidades, que é um dos princípios do Google.

Uma forma bastante efetiva de estabelecer uma relação colaborativa é proporcionar imersões. Dentro do Google, alguns especialistas de produto passaram um tempo dentro do call center, atendendo às ligações para entender melhor como endereçar essas necessidades. É importante que o time de produto enxergue o time de CX como uma fonte de ideias confiáveis, pois essa união protege e defende a voz do usuário dentro da empresa.

Dando vida aos insights de usuários

“Uma das coisas que passou a fazer parte da nossa cultura organizacional foi integrar CX no processo de desenvolvimento e lançamento de produto. Fazemos constantes reuniões com o time de produtos para levar os insights e feedbacks coletados. O suporte se faz fundamental em todas as etapas de desenvolvimento, principalmente no pós lançamento”, diz Rohit.

Existem inúmeras formas de se colher insights do usuário. A primeira é ir direto ao ponto e perguntar a ele sobre suas necessidades e pedir sugestões de melhoria. Essa é uma maneira bastante efetiva de ajudar o time de produtos a produzir exatamente o que o usuário precisa.

A segunda é prestar atenção aos sinais que aparecem no seu sistema: Por que estão contatando você? Por que estão navegando na sua página de suporte? O que estão buscando solucionar? Essas perguntas trazem informações importantes e ajudam a entender o que deve ser priorizado na hora de consertar o que não está indo bem. “Fazemos um constante social listening (monitoramento de marca que envolve palavras-chave, feito em diversos canais) proativamente e isso ajuda muito a ter insights sobre os problemas que alguns usuários têm com nossos produtos. Além disso, se atentar aos reviews nas lojas de aplicativos também é uma ótima forma de medir o feedback do cliente”, conclui Rohit.

Canais de suporte

É muito importante oferecer diversos canais de suporte ao cliente e a chave para isso é unificar a comunicação entre esses canais, permitindo que ele encontre a ajuda que busca onde e quando precisar. Outro ponto crucial é evitar a repetição de mensagens, caso ele passe por mais de um dos lugares que oferecem ajuda e, ao transferi-lo de um canal a outro, fazê-lo da melhor forma possível, sem ruídos.

“Considere as preferências de suporte que cada usuário gosta de receber. Nem todas as soluções funcionam para todo mundo. Às vezes, um vídeo pode ser muito mais útil do que um texto explicativo, por exemplo. O tipo de problema também é crucial para estabelecer o melhor canal e oferecer uma resposta rápida”, pontua o Googler.

Em alguns casos, proporcionar autonomia ao usuário para que tente resolver o problema sozinho entrega uma experiência muito melhor, desde que exista uma opção de contato direto com a sua central de ajuda. É muito importante que o caminho seja rápido e simples de ser encontrado.

Como medir o sucesso?

“Geralmente, o sucesso é medido por métricas de volume na maioria das empresas, avaliando a eficiência do atendimento. Mas, ao longo do tempo, percebemos que é a empatia que a empresa tem com seu usuário e a qualidade do atendimento que fazem toda a diferença”, diz Rohit.

Ao finalizar sua apresentação, o especialista falou sobre como oferecer uma experiência de usuário impecável de forma a impactar positivamente o seu cliente, usando o vídeo “The Power of Moments” como exemplo. O conteúdo explica como nos lembramos de apenas dois momentos de uma experiência: do pico, seja ele bom ou ruim, e do fim.

“Boas experiências dependem dos momentos de pico, mas não fomos treinados para criá-los e sim para solucionar problemas. Mas isso não faz ninguém feliz. Solucionar problemas apenas faz com que as pessoas tenham uma experiência satisfatória, mas não surpreendente. Por isso, foque em criar bons momentos de pico!”, diz Dan Heath, autor do livro que leva o mesmo nome que o vídeo.

É possível assistir à Live Session (em inglês) completa abaixo.