Com os constantes avanços tecnológicos, principalmente no que diz respeito à inteligência artificial, a digitalização de processos cotidianos tem se tornado cada vez mais comum. Um dos serviços que mais pegou embalo nessa evolução foi o de atendimento ao consumidor, que hoje pode ser feito por meio de diversos canais, buscando oferecer uma experiência aprimorada e soluções otimizadas. Parte dessa revolução só foi possível graças a startups como a Nama, uma plataforma de chatbot focada em conversas automatizadas, que busca combinar inteligência artificial e humana à experiência do consumidor.

A história começou em 2011, quando o empreendedor Rodrigo Scotti fundou sua primeira empresa com base em uma tecnologia que sumarizava notícias de forma natural para os leitores de uma grande editora. Com essa experiência na bagagem e muito conhecimento adquirido ao longo do tempo, em 2014 surgiu a ideia de ir além: criar uma plataforma que trabalhasse com automatização de conversas em vários canais, principalmente por meio de mensageria focada em atendimento ao cliente.

Muito antes do mercado fazer esse movimento de migrar os serviços de atendimento para mensagens automatizadas, a Nama já estava um passo à frente. “Sabíamos do potencial desse tipo de serviço e já tínhamos nossa plataforma sendo construída antes mesmo que o WhatsApp permitisse esse tipo de integração”, explica o fundador. Com foco em grandes empresas, a plataforma da startup pode ser utilizada de diversas formas: desde pré e pós vendas até perguntas frequentes, dúvidas, processos internos de RH e TI, e triagem de pacientes. “A nossa tecnologia permite que todos esses contatos sejam feitos dentro do próprio WhatsApp, com o diferencial de uma linguagem natural que está sendo cada vez mais aprimorada”, conclui Rodrigo.

Com duas passagens pelo Programa de Residência e uma pelo Google for Startups Accelerator, a startup reformulou toda a sua estratégia e hoje trabalha numa API que busca aperfeiçoar a linguagem natural utilizada pelos robôs mensageiros. Essa era uma melhoria substancial que precisava ser feita no banco de dados da Nama, e eles aproveitaram a participação no Accelerator para ter uma visão mais holística de como seria essa nova arquitetura.

Estreando o Programa de Residência

Os desafios que levaram a Nama a participar da primeira turma do Programa de Residência, em 2016, eram praticamente todos os que uma startup em estágio inicial tem que enfrentar ao dar os primeiros passos. “Precisávamos construir uma plataforma SaaS e entender como comercializar o nosso produto”, explica Rodrigo. “O movimento de bots já estava começando, mas tudo ainda era muito cru, principalmente para o cenário brasileiro”, conclui ele.

A segunda participação, no começo de 2017, foi para ganhar musculatura, amadurecer o negócio como um todo, e ter a oportunidade de se envolver com outras startups pelo networking que a residência oferece. “A participação no programa mudou a nossa trajetória e nos levou a mudar completamente a estratégia que tínhamos planejado no início da Nama. Superou as nossas expectativas”, comenta. Com a ajuda recebida nas sessões de mentoria, a startup teve a oportunidade de trabalhar na construção de uma cultura sólida de alto desempenho, capacitando seus times e atingindo resultados grandiosos para uma empresa que ainda estava no começo. “O suporte do Google traz muita força perante o mercado e o ecossistema e, graças a isso, fomos destaque na imprensa e somos top of mind no nosso segmento”, conclui.

Aparando as arestas no Accelerator

Quando entraram para a sétima turma do Accelerator, em 2020, o desafio da Nama era outro. “Já tínhamos um negócio bem estruturado, mas precisávamos aprimorar o nosso produto”, comenta Rodrigo. “Esse programa, por ser mais técnico, nos permitiu trabalhar muito mais com machine learning, que é uma tecnologia fundamental para a nossa plataforma funcionar”.

Segundo o fundador, o desafio da Nama com essa tecnologia era constante. “Não era apenas sobre desenvolver tecnologias para construção de linguagem e novos algoritmos, mas também colocar isso em produção de forma eficaz para todos os nossos clientes, com excelência no desempenho e sem custos elevados”, explica. A ideia em usar modelos de machine learning era otimizar as regras da mensageria para poupar o tempo dos usuários, evoluir o core do produto com base nos dados que trafegam dentro da plataforma, e conectar com produtos atuais. “Discutimos diversos caminhos de evolução com os mentores, e o que propuseram de pesquisa e desenvolvimento nos ajudou a entender para onde deveríamos seguir”, complementa Rodrigo.

O objetivo era otimizar a inteligência artificial nova e, seguindo o caminho orientado pelos mentores do Accelerator, conseguiram uma redução de 55% de custo com relação ao período anterior. “Tínhamos uma máquina dedicada a rodar esse tipo de arquivo, mas mudando para kubernetes [projetado pelo Google, é um sistema de orquestração de contêineres de fonte aberta que automatiza a implementação, o dimensionamento e a gestão de aplicações], conseguimos reduzir não apenas esse custo, como também as horas dos nossos desenvolvedores”, detalhou. Com isso, o tempo de desenvolvimento teve uma redução de 87,5% e o algoritmo de inteligência artificial da Nama ficou 4x mais rápido.

As mentorias de Cloud e Growth também trouxeram insights muito significativos para as equipes da Nama. “Todas as ferramentas da Google Cloud Platform foram fundamentais para nos ajudar a modelar a arquitetura dentro da nuvem, e nos permitiram desenvolver uma infraestrutura sustentável e escalável, com capacidade de fazer análises mais consistentes dos dados”, explica o fundador.

O céu é o limite

Para Rodrigo, as participações nos programas do Google for Startups foram essenciais para transformar a Nama no que ela é hoje. “As duas participações no Programa de Residência abriram a nossa mente para mudar completamente as nossas estratégias e arriscar um caminho diferente. Com o Accelerator, conseguimos trabalhar de forma muito mais técnica e dar grandes passos em termos de aprimoramento de produto”, conta ele.

Para o futuro, com base nos resultados obtidos no Accelerator, a Nama pretende mudar fundamentalmente a forma como se apresenta ao mercado, uma vez que essas mudanças na tecnologia de inteligência artificial da plataforma quebram muitos paradigmas para o modelo de negócio. Não é à toa que a missão da Nama é simplificar o amanhã.