Atualmente o Brasil conta com cerca de 300 mil profissionais da área da saúde com foco em psicologia e psicoterapia. Até antes da pandemia do coronavírus chegar ao país, em março deste ano, boa parte desses psicólogos atendia seus pacientes única e exclusivamente de forma presencial – e os poucos que ofereciam atendimentos online disponibilizavam uma agenda reduzida para esse tipo de sessão.

Porém, com a imposição da quarentena, muitos profissionais de diversas áreas se viram obrigados a reinventar a forma como atuam – e isso inclui os psicólogos e terapeutas do Brasil. E foi aí que a Vittude, plataforma de terapia online criada por Tatiana Pimenta e Everton Höpner, enxergou uma grande oportunidade para crescer.

A startup é uma das participantes da Turma #5 do Programa de Residência do Google for Startups e, com a ajuda dos mentores do programa, conseguiu aprimorar não apenas o produto, como também estruturar processos internos que tangem desde o atendimento aos clientes até a contratação de pessoas.

Crescimento em tempos de pandemia

O negócio em si já cresce em ritmo forte há bastante tempo. Desde janeiro de 2018, quando foi fundada e recebeu a primeira rodada de investimento, a empresa já registrava um crescimento mensal de 20%. Com a pandemia, a empresa deu um salto que a levou a crescer o dobro mês a mês. “Nos meses de março e abril de 2020 crescemos entre 40% e 50%. Agora mantemos uma evolução estável, de 30%”, comenta Tatiana, CEO da Vittude.

Por se tratar de uma empresa que lida diretamente com saúde mental, assunto que ganhou extrema relevância diante do cenário pandêmico, a demanda por atendimentos à distância aumentou exponencialmente. “Em março, éramos uma empresa de 13 pessoas e hoje já somos 50. Crescemos cinco vezes em termos de receita, e nossa carteira de clientes corporativos saltou de 20 para mais de 80”, comenta a fundadora. “Quando uma empresa contrata o nosso serviço, ela paga não somente pelas vidas dos funcionários, como também pelas dos dependentes, para que toda a família possa usufruir do benefício”, explica a executiva.

Alguns psicólogos que passaram a experimentar a plataforma conseguiram expandir a área de atuação para outras regiões. Isso gerou aderência não somente para a Vittude, como para os profissionais que atendem por meio dela. Diante desse crescimento exponencial, um dos desafios que a startup enfrentou foi para escalar as equipes e contratar novas pessoas, levando em consideração o atual contexto de trabalho remoto. “Nos deparamos com um cenário em que as pessoas iriam declinar a vaga se tivessem de ir ao escritório. Entendemos que, além dos benefícios, precisávamos oferecer também flexibilidade”, explica a fundadora. Monali Shah, People Partner Manager na Waymo – empresa de carros autônomos do Google – foi a mentora responsável pela área de pessoas, e ajudou a empresa a repensar os modelos de contratação de acordo com o que é importante para cada área.

Para Tatiana, que participou da mentoria, estruturar lideranças e times para aprimorar as áreas internas foi imprescindível para ajudar a estabelecer um crescimento sustentável nas equipes. “Foi possível entender a melhor forma de escalar as contratações, o que nos possibilitou expandir nossa área de atuação. Antes, ficávamos muito concentrados na região de São Paulo, mas com as orientações da Monali passamos a contratar pessoas de outros lugares do país e oferecer a estrutura remota necessária para que cada uma pudesse desempenhar seu papel dentro dos respectivos times”, disse ela.

Com esses aprendizados a Vittude conseguiu estruturar um bom manual de entrevistas, com um roteiro para cada área da empresa, além de diversos processos internos que elevaram a experiência de trabalho.

As melhorias alcançadas com o Programa de Residência

“As mentorias foram as estrelas do programa, e aqui na Vittude cada área teve o seu momento de aprendizado totalmente focado e personalizado de acordo com as suas necessidades. Além dos retornos positivos das equipes, os mentores se mostraram extremamente disponíveis e acessíveis”, comentou Tatiana quando perguntada sobre a percepção geral da equipe sobre participar do Programa de Residência à distância.

Outro desafio que levou a empresa a participar do programa foi o de segmentação dos seus diferentes públicos. Segundo Mariana Oliveira, Googler e mentora de Google Analytics, alguns conceitos da ferramenta ainda não estavam sendo utilizados em sua máxima capacidade, como o uso de segmentos avançados para criação de audiências e a implementação de tagueamento voltado para mensurar as transações de forma avançada.

“Uma das soluções, que ainda está em implementação, foi a utilização de uma dimensão personalizada no Google Analytics que ajuda a identificar se o usuário é cliente ou não assim que ele entra no site da Vittude. Com base nisso, é possível chegar no cálculo de CAC (custo de aquisição) baseado na transação efetivamente, e não apenas na visita/cadastro no site”, complementa a mentora. Isso foi imprescindível para ajudar a ter maior eficácia no investimento de marketing, focando nos canais que trazem volume de usuários a um baixo custo de aquisição de clientes.

Além disso, a mentora e a equipe trocaram muitas ideias sobre App Analytics, estratégias focadas em usuários, construção e otimização do funil de conversão, integração de dados, modelos de atribuição, entre outros assuntos. “Eles sempre foram muito abertos e dispostos a construir soluções juntos. O processo de mentoria foi uma troca, em que estávamos descobrindo juntos o que fazia mais sentido para as especificidades de negócio deles”, complementa Mariana.

Para trabalhar estratégias de marketing e growth, o mentor Lucas Yokota destaca que o processo foi extremamente enriquecedor. Segundo ele, a mentoria contou com alguns elementos especiais, como mudanças de membros da equipe, diversos times envolvidos e três contratações ao longo do período. “Muito do nosso trabalho foi calcado no uso de machine learning para garantir mais rentabilidade nas campanhas. Combinado a isso, a startup começou a investir mais esforços para explorar o mundo da publicidade no YouTube, já que eles são um modelo de negócio disruptivo. Para o negócio deles, se apresentar proativamente para seus potenciais clientes era uma necessidade fundamental”, comentou o mentor.

Pensando em como melhorar a experiência do usuário, as reuniões aconteceram entre a mentora, Indre Putrimaitre, Googler especialista em UX, e o head de arquitetura Thiago Mancuzo. “Pudemos discutir o roteiro atual da empresa, entender potenciais oportunidades e definir um escopo para engajamentos futuros. A startup já tinha planos de melhorar o processo de cadastro e combinação de usuários e profissionais. Durante nossas discussões, eles alcançaram a segurança necessária para incorporar o novo fluxo, que é totalmente centrado na experiência do usuário”, explica a mentora. Com isso, a Vittude também conseguiu focar em destacar os terapeutas mais bem avaliados da plataforma, dando visibilidade à sua expertise, feedback dos pacientes e facilitando o agendamento de consultas.

“Nosso produto sempre foi pensado em escala, então não foi um processo complicado. Já estávamos preparados para crescer e sabíamos o que tínhamos que fazer dentro das ferramentas de Cloud para aumentar a nossa capacidade de atendimento de clientes e profissionais”, comenta Thiago. Antes, a base de psicólogos da Vittude contava com 3.900 pessoas e, hoje, já está com mais de 6.000 profissionais que dispõem de muitas horas semanais para os atendimentos.

Os aprendizados e trocas durante a residência

Nas edições anteriores do Programa de Residência, foi natural a criação de uma comunidade entre os fundadores, algo que foi dificultado na turma #5 por conta do distanciamento social. Mesmo assim, o grupo criado acabou sendo bem unido, o que fez a diferença para a Tatiana.

Sobre as mudanças percebidas em si mesma durante o programa, Tatiana diz ser um processo desafiador e dá dicas para quem quer empreender. “No começo, você não tem muitos dados para embasar as decisões, e elas precisam ser rápidas. É um risco que se corre, mas é esse faro que faz você se perceber um empreendedor”, finaliza ela.